Maitriser, connaitre et superviser son infrastructure IT de A à Z est un exercice complexe à bien des égards : manque de visibilité, manque de réactivité suite à un incident, absence de documentation centralisée, gestion de changements complexes, difficulté d’accès à un reporting exhaustif… Tous ces éléments sont de réels freins pour les Directions des Systèmes d’Information et les équipes en charge de la gestion des infrastructures et de leur bon fonctionnement. L’idée est donc de trouver une solution et un dispositif industriel visant à décupler la puissance du SI pour les utilisateurs et à simplifier sa gestion. C’est précisément sur ce point que la notion de démarche ServiceOps est fondamentale et permet d’accéder à des bénéfices opérationnels concrets. En ce sens, une bonne approche consiste à croiser des informations remontant de solutions de monitoring, de supervision et d’observabilité avec les solutions ITSM
Il s’agit donc d’agréger des sources de données les plus pertinentes. Il est alors possible de casser les silos, de croiser ITSM et ITOM et de déployer une organisation adaptée reposant sur un outillage, des process, de l’expertise humaine et un reporting précis et de qualité. Une meilleure qualité de service sera alors délivrée. Historiquement adressée aux grands comptes, l’approche Service Ops est aujourd’hui largement plébiscitée par les ETI et les PME.
Mais comment mettre en place une démarche ServiceOps ?
Une première étape consiste à bien comprendre qu’une approche TOP down insufflée par le management est indispensable. Il faut aussi avoir une démarche progressive dans la mise en œuvre de son projet avec la recherche de Quick Wins qui permettra de donner une crédibilité à l’approche et ensuite de l’étendre sur de nouveaux périmètres.
Au final, en associant ITSM et ITOM, il sera alors possible de casser les silos, d’avoir une meilleure visibilité, de créer des passerelles entre les opérations et même d’avoir une approche prédictive, notamment grâce à la montée en puissance de l’intelligence artificielle (AIOps)
La démarche ServicesOps permet donc de gagner du temps dans la résolution des incidents, d’accroitre la qualité de service rendu et d’avoir une plus grande fluidité dans le traitement des opérations. Enfin, notons que l’IA va désormais être un véritable tournant pour le ServicesOps au travers de la prédiction. Ainsi, grâce à une analyse très fine des données, l’on pourra prédire les incidents et donc accompagner au mieux les équipes en charge de leur résolution dans la gestion de leurs actions. Les opérateurs seront alors augmentés et toujours plus performants.
Par Laurent ROUSSEL
Directeur commercial CSI chez Tenexa
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