Longtemps centré sur les services informatiques, l’IT Service Management (ITSM) a permis aux DSI de structurer leurs processus, améliorer la qualité de service et industrialiser leur support. Aujourd’hui, les entreprises cherchent à étendre ces bonnes pratiques à l’ensemble des départements internes. C’est dans ce contexte que l’Enterprise Service Management (ESM) s’impose comme un nouveau modèle global de gestion des services pour toute l’organisation.
Mais en quoi l’ESM transforme-t-il réellement l’entreprise ? Pourquoi constitue-t-il un changement de paradigme majeur dans la manière de délivrer des services aux collaborateurs ? Et quels sont les défis à relever pour réussir cette transition ?
ITSM : un socle désormais mature mais centré sur la DSI
L’ITSM repose sur des bonnes pratiques standardisées, comme celles du framework ITIL, afin d’optimiser la gestion des services informatiques.
Les objectifs principaux de l’ITSM sont :
• Améliorer la qualité et la disponibilité des services IT
• Standardiser les processus (incident, demande, changement, problème, CMDB, etc.)
• Réduire les coûts opérationnels
• Améliorer l’expérience utilisateur des collaborateurs
La plupart des DSI ont aujourd’hui atteint un niveau de maturité suffisant sur l’ITSM. Cependant, limiter cette approche au périmètre IT ne répond plus aux attentes actuelles des collaborateurs, qui consomment de plus en plus les services internes comme des services digitaux.
ESM : l’extension naturelle de l’ITSM à l’ensemble de l’entreprise
ESM : une approche unifiée de la gestion des services
L’Enterprise Service Management (ESM) consiste à appliquer les principes de l’ITSM à tous les services internes, au-delà de l’IT.
L’ESM permet à chaque département de délivrer ses services selon un modèle standardisé, mesurable et orienté expérience utilisateur.
Les domaines les plus concernés par l'ESM (département & services concernés)
RH : onboarding, demandes RH, gestion des congés, formation
Finance : demandes d’achats, remboursement de frais, comptabilité fournisseurs
Facilities / Services Généraux : réservation de salle, gestion du matériel, demandes de maintenance
Juridique : validation de contrats, suivi des dossiers, demandes de conformité
Sécurité / Conformité : demandes d’accès, audits, signalement d’incidents
Grâce à l’ESM, les entreprises mettent en place un portail unique, des workflows standardisés et un suivi centralisé des demandes internes.
Pourquoi l’ESM devient le nouveau paradigme du service en entreprise ?
Une expérience collaborateur améliorée
Les collaborateurs accèdent à un point d’entrée unique pour toutes leurs demandes internes, avec une visibilité sur leur traitement.
Résultat :
• moins de mails non suivis
• plus d’autonomie
• une meilleure satisfaction et productivité
Des processus internes harmonisés
L’ESM encourage l’unification des pratiques :
• standardisation des workflows
• automatisation des services récurrents
• industrialisation de la gestion des demandes internes
Cela contribue à réduire les silos et à fluidifier la collaboration inter-équipes.
Un pilotage orienté performance et réduction des coûts
Grâce aux KPIs et reporting issus de l’ITSM, l’ESM permet aux directions de mesurer précisément :
• les délais de traitement
• la satisfaction des utilisateurs
• les coûts opérationnels
• la charge des équipes
Les organisations deviennent plus efficaces, plus agiles et plus orientées services.
ITSM vs ESM : quelles différences majeures ?
Critère
Périmètre
Objectif principal
Portail utilisateur
Processus
Indicateurs
ITSM
DSI uniquement
Qualité des services IT
IT Self-Service
ITIL & IT-centric
KPIs IT
ESM
Toute l’entreprise
Excellence opérationnelle globale
Portail multiservices unifié
Transverses et inter-département
KPIs entreprise
Les principaux défis pour réussir la transition vers l’ESM
Défi 1 : Le choix et l’adoption de l’outil
Un outil unique ou intégré doit soutenir l’ESM : ITSM modernisé, ESM natif, plateforme low-code/no-code…
L’enjeu est de proposer une solution flexible, intuitive, modulaire et évolutive.
Défi 2 : La culture et la conduite du changement
Passer d’un service IT à un modèle ESM implique :
• un changement culturel profond
• une vision orientée service
• une gouvernance transverse
Les équipes non IT doivent adopter une approche structurée de gestion de services, ce qui peut nécessiter un accompagnement.
Défi 3 : La gouvernance et la transversalité
La gouvernance ESM doit être portée au niveau global, souvent par la Direction générale, en collaboration avec la DSI.
Les enjeux de gouvernance incluent :
• définir des rôles et responsabilités
• harmoniser les processus
• partager la donnée entre services
Conclusion
L’ESM n’est plus un concept émergent : il devient une nécessité pour les organisations qui souhaitent améliorer l’efficacité opérationnelle, moderniser l’expérience collaborateur et casser les silos internes.
Là où l’ITSM a transformé la DSI, l’ESM transforme l’entreprise entière.
Il apporte une vision unifiée du service interne et pose les fondations d’une organisation plus agile, collaborative et orientée satisfaction utilisateur.
FAQ – ITSM vs ESM
L’ESM remplace-t-il l’ITSM ?
Non, l’ESM s’appuie sur l’ITSM et l’étend à d’autres services de l’entreprise.
Quels sont les avantages principaux de l’ESM ?
Une meilleure expérience collaborateur, une réduction des coûts, des processus optimisés et une gouvernance globale.
L’ESM nécessite-t-il une plateforme dédiée ?
Oui, même si certaines solutions ITSM modernisées permettent d’intégrer d’autres services internes.