Selon l’expert Laurent Roussel de Tenexa, l’intelligence artificielle révolutionne le support informatique en automatisant les tâches simples pour recentrer l’humain sur des missions complexes.

Loin d’être un simple effet de mode, l’intelligence artificielle (IA) s’impose comme un levier stratégique dans la modernisation des entreprises. Parmi les domaines les plus profondément transformés figure la gestion des services informatiques (ITSM) et le support aux utilisateurs. D’après Laurent Roussel, expert au sein de l’entreprise Tenexa, l’intégration de l’IA dans ces processus ne vise pas seulement à optimiser les opérations, mais à redéfinir entièrement la chaîne de valeur du service. L’objectif est double : améliorer significativement la qualité de l’assistance fournie aux collaborateurs tout en maîtrisant les coûts et en libérant les équipes techniques des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.

Vers un support utilisateur « augmenté »

La transformation la plus visible s’opère au niveau des outils mis à disposition des utilisateurs et des équipes de support. L’heure est au déploiement de portails de services intelligents, conçus pour offrir une autonomie accrue aux collaborateurs. « Il est nécessaire de proposer des portails intelligents pour résoudre simplement les incidents et offrir aux utilisateurs des outils leur permettant d’être plus autonomes », précise Laurent Roussel. Grâce à des interfaces intuitives et des chatbots disponibles 24h/24 et 7j/7, les employés peuvent désormais obtenir des réponses instantanées à leurs requêtes les plus courantes, comme la réinitialisation d’un mot de passe ou la demande d’un accès logiciel, sans intervention humaine.

Parallèlement, les équipes de support voient leur rôle évoluer. L’IA leur fournit des outils d’analyse et de diagnostic qui accélèrent considérablement la résolution des incidents plus complexes. Elles deviennent ainsi des « techniciens augmentés », capables de se concentrer sur les problèmes de fond plutôt que sur le traitement des demandes de premier niveau. Cette synergie entre l’autonomie de l’utilisateur et l’efficacité du technicien constitue le cœur de la nouvelle approche du support informatique.

Des gains opérationnels et financiers concrets

L’adoption de l’IA dans l’ITSM se traduit par des bénéfices tangibles et mesurables. Le premier est d’ordre budgétaire : l’automatisation permet de traiter un volume de demandes bien plus important avec des ressources humaines constantes. Les entreprises peuvent ainsi répondre aux attentes croissantes de leurs collaborateurs sans voir leurs coûts de support exploser. La gestion des incidents de niveau 1, souvent chronophage et coûteuse, est presque entièrement prise en charge par des agents conversationnels, libérant les techniciens pour des missions plus stratégiques.

Toutefois, le succès d’une telle transition repose sur un prérequis fondamental : la constitution d’une base de connaissances de haute qualité. « Pour arriver à ce résultat, il est fondamental de bien piloter son projet d’IA et de se constituer une base de connaissances fiable et exploitable », insiste Laurent Roussel. C’est cette base de données qui alimente l’intelligence des chatbots et des portails ; sans elle, l’outil, aussi puissant soit-il, se révélera inefficace.

Redéfinir la place de l’humain

Contrairement aux craintes souvent exprimées, l’IA ne vise pas à remplacer l’humain, mais à redéfinir son périmètre d’action. En prenant en charge les tâches répétitives et prédictibles, elle permet aux équipes de support de monter en compétence et de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Celles-ci incluent la résolution de pannes complexes nécessitant une analyse critique, l’amélioration continue des processus et, surtout, le renforcement de la relation avec l’utilisateur. Libérés des contraintes du support de masse, les techniciens peuvent consacrer plus de temps à l’écoute, au conseil et à la compréhension des besoins métiers, devenant ainsi de véritables partenaires pour les collaborateurs.

Une mise en œuvre progressive pour garantir l’adhésion

Le déploiement de l’IA dans les services de support ne peut s’improviser. Pour garantir son acceptation et son succès, Laurent Roussel recommande une démarche progressive et pragmatique. Plutôt qu’un changement radical, il préconise une approche par étapes, validée par des « quick wins », c’est-à-dire des succès rapides et perceptibles par tous. « C’est avec cette approche que l’Intelligence artificielle sera acceptée par toutes les parties et qu’il sera possible de valider les fonctionnalités les plus pertinentes », conclut-il. En démontrant rapidement la valeur ajoutée de l’outil sur des cas d’usage précis, l’entreprise suscite l’adhésion des équipes support comme des utilisateurs finaux, créant ainsi une dynamique positive pour une transformation durable et réussie.